Sering kali pengunjung perpustakaan merasa bingung ketika masuk ke dalam perpustakaan. Mereka seperti berada di dalam hutan belantara yang buta sama sekali dengan lingkungan tersebut. Walaupun sering kali petunjuk bagian-bagian pelayanan sudah terpampang dengan jelas, tetap saja ada beberapa pemustaka yang merasa bingung mengenai tata letak ruangan perpustakaan.
Pemustaka sendiri sering merasa enggan untuk bertanya kepada petugas karena beberapa alasan, di antaranya rasa takut apabila petugasnya galak dan menganggap itu pertanyaan yang bodoh. Apalagi jika pemustaka tersebut  merupakan pemustaka dari luar (pemustaka manca negara), ini menjadi kendala yang sangat besar bagi mereka untuk menemukan informasi  yang dibutuhkan.
Perbedaan latar belakang budaya, bahasa, adat-istiadat bahkan kadang perbedaan keadaan fisik membuat pemustaka merasa tidak nyaman berada di perpustakaan. Rak buku yang terlalu tinggi, atau meja perpustakaan yang terlalu tinggi bagi pengguna kursi roda juga menimbulkan ketidaknyamanan bagi mereka.
Pemustaka sering menganggap perpustakaan sebagai tempat yang membingungkan yang hanya dipenuhi oleh buku-buku, ruangan-ruangan, dan beberapa fasilitas yang lain tanpa mengetahui fungsi dan kegunaan mereka. Kadang petugas menjawab sekenanya pertanyaan dari pemustaka dan tidak membantu sama sekali terhadap pertanyaan tersebut. Pertanyaan yang sering diajukan misalnya : “Maaf, buku tentang materi ini letaknya dimana?” dan jawaban petugas, “Di sana,” sambil menunjukkan ke arah rak buku dan disitu terdapat beberapa rak buku. Ini salah satu contoh lain yang membuat pemustaka enggan bertanya.
Dengan adanya berbagai hambatan yang dialami di perpustakaan, tentunya para pemustaka membutuhkan bantuan petugas dalam memberikan pelayanan sehingga mereka dapat lebih mudah mendapatkan informasi yang dicari. Untuk itu, petugas perpustakaan seyogyanya lebih mengenali kebutuhan pemustakanya. Gunakanlah berbagai macam pendekatan kepada pemustaka sehingga mereka merasa lebih nyaman terlebih dahulu. Berikanlah pelayanan yang sama terhadap mereka tanpa memandang latar belakang jenis kelamin, adat-istiadat, sosial dan budaya mereka.
Setelah rasa nyaman mereka dapatkan, maka pemustaka pasti akan menyampaikan permasalahan mereka kepada petugas. Jika petugas telah memahami kebutuhan informasi pemustakanya, petugas bisa mencarikannya lewat berbagai macam sumber referensi yang ada sehingga dapat segera menemukan jawabannya.
Apabila ada yang bertanya mengenai lokasi suatu koleksi, alangkah baiknya jika petugas dengan senang hati mengantarkan pemustaka sampai pada raknya. Rasa nyaman yang dirasakan oleh pemustaka akan lebih kuat lagi apabila petugas mau ikut serta menemaninya menelusur hingga informasi yang dibutuhkan ditemukan.
Norma, nilai, dan akal sehat telah mengajarkan kita cara memperlakukan orang lain dengan baik dan ramah, dengan rasa empati, rasa hormat, sabar, dan menjadi pendengar yang baik terhadap pertanyaan mereka. Untuk itu, akan lebih baik jika terjadi hubungan yang baik antara pemustaka dan petugas sehingga pemustaka dapat dengan segera mendapatkan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang dibawa oleh masing-masing pemustaka.